Questionários de avaliação da satisfação - clientes e colaboradores

Olá colegas!

O desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com o Modelo de Avaliação da Qualidade, aplicado aos serviços prestados pelas Respostas Sociais, permite a melhoria do desempenho organizacional e da satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros (partes interessadas).

Como ferramenta de apoio à implementação do Modelo de Avaliação da Qualidade, nomeadamente no que se refere ao Critério 5 – Satisfação dos Clientes e Critério 6 – Satisfação das Pessoas, foram desenvolvidos três questionários dirigidos a clientes, colaboradores e parceiros e que visam sobretudo:
• Avaliar o grau de satisfação em relação a aspectos específicos e globais da resposta social.
• Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.

Os questionários devem ser aplicados ao universo dos clientes, colaboradores e parceiros. A obtenção de respostas e a fidelidade dos resultados deve ser garantida através, da transmissão clara dos objectivos pretendidos e, da definição de uma metodologia de distribuição e recolha dos questionários, que assegure o anonimato.

Neste sentido, a organização de uma sessão ou a elaboração de uma carta de apresentação que explique exactamente os objectivos e a forma de devolução do questionário pode constituir um meio de optimizar os resultados.

Por último, ao realizar questionários de satisfação, estamos a criar expectativas de melhoria junto dos destinatários, torna-se assim necessário assegurar que os resultados obtidos são divulgados e que é incentivada a participação na definição das acções de melhoria a introduzir.

As acções definidas devem ser efectivamente implementadas.
 
 
Variáveis de Análise

O Grau de Satisfação dos Clientes é determinado por diversas variáveis, variáveis essas que não sendo de observação directa devem estar associadas a um conjunto de indicadores obtidos directamente através das perguntas colocadas a cada cliente da resposta social Creche.

Questionário de avaliação do grau de satisfação dos clientes1

Variáveis de Análise

O Grau de Satisfação dos Colaboradores é determinado por diversas variáveis, variáveis essas que não sendo de observação directa devem estar associadas a um conjunto de indicadores obtidos directamente através das perguntas colocadas a cada colaborador da resposta social Creche.

Questionário de avaliação do grau de satisfação dos colaboradores1

Beijinhos,
a Educadora!

Modelo de Avaliação da Qualidade - nível B

Modelo de avaliação da qualidade - nível b

 Beijinhos,
a Educadora!

Gestão da Qualidade das Respostas Sociais

O que é o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais?

O Sistema de Qualificação das Respostas Sociais (SQRS) foi desenvolvido pelo Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS) com o objectivo de garantir aos cidadãos o acesso a serviços e equipamentos de qualidade.

É um sistema de gestão da qualidade especificamente concebido para as seguintes Respostas Sociais:
- Centro de Dia
- Centro de Acolhimento Temporário
- Centro de Actividades Ocupacionais
- Creche
- Lar de Idosos
- Lar de Infância e Juventude
- Lar Residencial
- Serviço de Apoio Domiciliário

Baseia-se num conjunto de critérios e requisitos que, uma vez cumpridos pelas Instituições, lhes dará a oportunidade de serem detentoras de uma Marca de Qualidade, legalmente registada, que atesta a conformidade dos seus serviços com estes mesmos requisitos.


O que é a Certificação de Qualidade?


Quando o cidadão procura os serviços de um Equipamento Social quer garantias de que este é capaz de responder às suas necessidades, expectativas e exigências de qualidade.

A Certificação da Qualidade das Respostas Sociais é o reconhecimento, por uma entidade externa e independente à Segurança Social (Entidade Certificadora), que os serviços prestados satisfazem de uma forma eficaz os clientes e as exigências legais e regulamentares ao seu funcionamento.

O ISS disponibiliza a Marca “Resposta Social Certificada” que apresenta 3 níveis de Qualificação de crescente exigência. Dependendo do grau de desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade, a Resposta Social pode solicitar a qualificação:

Certificação de Nível C - cumprimento dos requisitos estabelecidos para a qualificação de Nível C

Certificação de Nível B - cumprimento dos requisitos estabelecidos para a qualificação cumulativa dos Níveis C e B

Certificação de Nível A - cumprimento dos requisitos estabelecidos para a qualificação cumulativa dos Níveis C , B e A (a totalidade dos requisitos do Modelo de Avaliação da Qualidade)

Quais as vantagens para o cidadão da Certificação das Respostas Sociais?

Garantia de um serviço personalizado, empenhado na satisfação dos seus clientes e de qualidade publicamente reconhecida.

Garantia de um serviço prestado por profissionais devidamente qualificados para o desempenho das suas funções e responsabilidades.

Garantia de que estão assegurados todos os requisitos legais ao funcionamento da Resposta Social (p.e. segurança ao incêndio, higiene e segurança alimentar, segurança, higiene e saúde no trabalho, acessibilidades, etc).

Garantia de que a sua opinião e a sua participação serão fundamentais para a melhoria da prestação dos serviços.


Beijinhos,
a Educadora!