Modelo de Avaliação da Qualidade

Olá a todos, caros colegas!

O Modelo de Avaliação da Qualidade (adiante designado Modelo) é um referencial normativo que se baseia nos princípios de gestão da qualidade e onde são estabelecidos os requisitos necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados pelas Respostas Sociais.

O Modelo tem por objectivos:

• Ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a melhoria dos serviços prestados.
• Ser um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais, permitindo rever de uma forma sistemática o desempenho da organização, as oportunidades de melhoria e a ligação entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem.
• Apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas
Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organização e funcionamento, nomeadamente através de:
    − melhoria da eficiência e a eficácia dos seus processos;
    − maior grau de participação dos clientes, nos serviços que lhes são destinados;
    − maior dinamização e efectivação da participação da família no âmbito da Resposta Social;
    − aumento do grau de satisfação das expectativas e necessidades dos clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e, de um modo geral, de todo o meio envolvente da organização e da sociedade em geral.

A opção pela elaboração de uma lista de verificação exaustiva de todos os requisitos associados aos critérios, constitui uma ferramenta que ajuda o serviço a analisar as suas lacunas, a equacionar soluções e a planear a melhoria da sua qualidade.

• Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma determinada Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se tratar de um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma harmonização a nível nacional das regras de funcionamento para os serviços prestados pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nível de qualidade do serviço prestado, independentemente da natureza jurídica do estabelecimento.

• Ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas Sociais.

Conceitos de Referência

ORIENTAÇÃO PARA OS RESULTADOS
Excelência é alcançar resultados que encantam todos os “stakeholders” da organização.

FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE
Excelência é criar valor sustentável para o cliente.

LIDERANÇA E CONSTÂNCIA NOS PROPÓSITOS
Excelência é liderança visionária e inspiradora, indissociada de uma constância de propósitos.

GESTÃO POR PROCESSOS E POR FACTOS
Excelência é gerir a organização através de um conjunto de sistemas, processos e factos interdependentes e interrelacionados.

DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
Excelência é maximizar a contribuição dos colaboradores através do seu desenvolvimento e envolvimento.

APRENDIZAGEM, INOVAÇÃO E MELHORIA CONTÍNUAS
Excelência é desafiar o “status quo” e efectuar a mudança, utilizando a aprendizagem para desencadear a inovação e oportunidades.

DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Excelência é desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.

RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA
Excelência é exceder o enquadramento legal mínimo no qual a organização opera e empreender esforços para compreender e responder às expectativas dos “stakeholders” na sociedade.

VISÃO GERAL

O Modelo baseia-se em oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados.

CRITÉRIOS MEIOS
Critérios que se reportam à forma como as actividades da resposta social são desenvolvidas, ou seja, o que se faz e como se faz.

1.Liderança, Planeamento e Estratégia - Como a gestão desenvolve e prossegue a missão, a visão e os valores da organização e como a organização formula, implementa e revê a sua estratégia e a converte em planos e acções.

2. Pessoas - Como a organização gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus colaboradores.

3. Parcerias e Recursos - Como a organização planeia e gere as suas parcerias externas e os seus recursos internos de uma forma eficaz e eficiente.

4. Processos - Como a organização concebe, gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para os seus clientes.


CRITÉRIOS RESULTADOS
Avaliam o produto final das acções empreendidas, ou seja, o que se conseguiu alcançar como consequência da gestão que é feita dos Meios.

5. Resultados Clientes - O que a organização está a alcançar relativamente à satisfação dos seus clientes externos.

6. Resultados Pessoas - O que a organização está a alcançar relativamente à satisfação dos seus colaboradores.

7. Resultados Sociedade - O que a organização está a alcançar relativamente à satisfação das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere.

8. Resultados Chave do Desempenho - O que a organização está a alcançar relativamente ao desempenho planeado.

Fundamentalmente, o Modelo diz-nos que:
Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados através da Liderança na condução do Planeamento e Estratégia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelência da EFQM).

Os requisitos do critério 4 – Processos, relativos ao que a organização faz para gerir e melhorar os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p. e. Creche, Centro de Dia, Serviço de Apoio Domiciliário, Lar de Infância e Juventude, Centro de Actividades Ocupacionais).

A elaboração deste Modelo teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos e o Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM) e será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o venha a justificar e aos resultados da sua implementação.

SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que para cada critério foram estabelecidos três níveis de exigência para o cumprimento dos requisitos – Nível C, B e A – permitindo a sua implementação gradual ao longo de um determinado período de tempo:

Nível C – cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna “Nív.” com C.
Nível B – cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna “Nív..” com C e B.
Nível A – cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna “Nív..” com C, B e A.

O Sistema de Qualificação das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualificação das respostas sociais através da avaliação da conformidade dos serviços com os requisitos estabelecidos nos critérios deste Modelo.
Neste sentido, o SQRS prevê a existência de três níveis de qualificação (C, B e A) para as Respostas Socais.

O SQRS é baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e será operacionalizado por entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no âmbito do Sistema Português da Qualidade.
A qualificação permitirá, a nível externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um sistema de gestão que garante a conformidade dos seus serviços com os requisitos deste Modelo, criando-se para o efeito metodologias de divulgação pública das Respostas que obtenham a qualificação.

Para o Nível C, fica aqui o PDF com os critérios da check-list do ISS.

Modelo de avaliação da qualidade - nível C

Beijinhos,
a Educadora